Toll Collect kümmert sich um seine Kunden. Auf vier Wegen können sie sich beim Mautanbieter melden: telefonisch, im Kunden-Portal, per E-Mail oder über die Website. Eine Kundenumfrage ergab: Die Kunden sind mit allen vier Möglichkeiten sehr zufrieden.
Osteuropäer geben Bestnoten für Telefon-Hotline
Die Toll Collect-Kunden vergeben für die telefonische Betreuung 8,1 von 10 möglichen Punkten. Sie heben vor allem die Freundlichkeit der Mitarbeiter heraus und geben ihnen dafür 8,8 von 10 Punkten. Aber auch die Wertschätzung gegenüber den Kunden, das Engagement und das Fachwissen schneiden mit jeweils 8,5 Punkten sehr gut ab. Dabei gibt über die Hälfte der Kunden aus Polen und Südosteuropa sogar die Bestnote für die Toll Collect-Hotline.
Telefonisch erreichbar sind die Mitarbeiter im Customer Service von Montag bis Freitag zwischen 7 und 19 Uhr. Sie beantworten Fragen, helfen bei der Registrierung von Fahrzeugen oder kümmern sich um Reklamationen. Täglich rufen knapp 900 Kunden in Berlin an. Die Wartezeit hält sich in Grenzen: Im Schnitt müssen die Anrufer lediglich 20 Sekunden in der Warteschleife verbringen. Die Mitarbeiter am Telefon sprechen vier Sprachen: Deutsch, Polnisch, Englisch und Französisch.
Um die Zufriedenheit der Kunden zu steigern, will Toll Collect das Sprachenangebot am Telefon vergrößern. Derzeit arbeiten Kollegen im Kundenservice, die zusätzlich zu den Toll Collect-Standardsprachen auch Russisch, Tschechisch, Spanisch, Italienisch und Niederländisch sprechen. Außerdem ist das Unternehmen auf der Suche nach neuen Mitarbeitern, die auch Bulgarisch und Rumänisch beherrschen.
Von zehn möglichen Punkten haben alle vier Kontaktmöglichkeiten gute Ergebnisse bekommen. Grafik: Toll Collect
Kunden-Portal ist sehr beliebt
Gerne nutzen die Toll Collect-Kunden aber auch das Kunden-Portal, das insgesamt sogar 8,5 von 10 möglichen Punkten bekommt. Seit 2016 können die Kunden hier unter anderem ihr Unternehmen und ihre Fahrzeuge registrieren, Fahrzeugdaten und Kundendaten verwalten, Mautaufstellungen herunterladen oder nicht abgerechnete Fahrten einsehen.
Und auch beim Kunden-Portal kommen die zufriedensten Kunden aus Polen und Südosteuropa. Sie vergeben 9,1 bzw. 8,9 Punkte. Die deutschen Toll Collect-Kunden vergeben 8,3 Punkte. Die Westeuropäer wiederum geben 7,3 Punkte und bemängeln auch hier die geringe Sprachauswahl. Das Kunden-Portal steht in Deutsch, Englisch, Französisch und Polnisch zur Verfügung. Zusätzlich können Kunden aber eine Ausfüllhilfe nutzen, die es in 23 weiteren Sprachen gibt. Sie erklärt beispielsweise den Vorgang der Fahrzeugregistrierung näher.
Ein Blick in das Kundenportal: Hier können Toll Collect-Kunden viele Abläufe selbst steuern. Foto: Stephanie Kunert
Toll Collect hat insgesamt die Nase vorn
In der Kundenbefragung haben die Toll Collect-Kunden auch über die Zufriedenheit mit der Kundenbetreuung per E-Mail und dem Kontaktformular auf der Website abgestimmt. Diese beiden Informationswege bekommen 8,3 und 8,0 Punkte. Auch die Beantwortung der E-Mails erfolgt natürlich in mehreren Sprachen.
Insgesamt sind die Zufriedenheitswerte der vier Kanäle im Vergleich zu früheren Befragungen mindestens gleich geblieben oder sogar gestiegen. Es lässt sich aber erkennen, dass die digitalen Kommunikationskanäle für die Kunden immer wichtiger werden. Im Vergleich zu anderen europäischen Mautanbietern sind die Funktionalitäten im Toll Collect-Kunden-Portal sehr vielfältig. Das bestätigen die Kunden in der Umfrage und bewerten das entsprechend. Aber eines ist auch klar: Der Customer Service als persönliches Medium ist weiterhin die wichtigste Kontaktmöglichkeit für die Kunden.
Befragt nach der Kundenbetreuung insgesamt haben die fast 1000 Teilnehmer der Befragung, die aus 33 Ländern kamen, Toll Collect im Vergleich zu anderen Mautanbietern mit 8,1 von 10 Punkten die beste Note gegeben.