Kundenservice – so nennen wir es, wenn sich ein Unternehmen um die Probleme und Fragen seiner Kunden kümmert. Insgesamt rund 30 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter übernehmen das bei Toll Collect.
Sie beantworten Fragen, helfen bei der Registrierung von Fahrzeugen oder kümmern sich um Reklamationen. Die Kollegen im Customer Service sind an den Werktagen von 7 bis 19 Uhr unter der Service Hotline 0800 222 26 28 erreichbar. Sie helfen den Kunden in den vier Sprachen Deutsch, Englisch, Polnisch und Französisch. Die Blogredaktion hat mit Marcel Lukas gesprochen, der zusammen mit seinen Kollegen die Toll Collect-Hotline betreut.
Marcel, Du bist Teamleiter im Customer Service von Toll Collect. Wie lange bist Du jetzt schon dabei? Was reizt Dich an der Position?
Während meines Studiums zum diplomierten Sportökonom habe ich mein Leben mit einem Telefoniejob bei einem Mobilfunkanbieter finanziert. Bereits dort habe ich gemerkt, das passt ganz gut, das macht mir Spaß. Und anscheinend haben das meine damaligen Chefs auch so gesehen und mich relativ schnell zum Teamleiter ausgebildet. Die Teamleiterposition im Kundenservice vereint meine Stärken und Interessen des Arbeitsalltags. Es ist eine sehr spannende Position, in der ich viel mit Menschen zusammenarbeite.
Bei Toll Collect leite ich seit April 2014 ein Frontoffice-Team aus 10 Kollegen. Da ich beide Seiten – also die Unternehmens- und die Mitarbeitersicht – gut kenne, kann ich die Kollegen je nach ihren Stärken gezielt einsetzen.
Was sind Deine Aufgaben als Teamleiter?
Wie der Name ja schon sagt, führe ich vor allem ein Team. Dazu gehören die Schichtplanung – wir arbeiten in zwei Schichten von 7-13 und 13-19 Uhr – sowie die Steuerung der Eingänge an der Hotline und die schriftlichen Anfragen. Themen wie die Urlaubsplanung, das fachliche Coaching oder einfach mal für ein Gespräch da zu sein gehören auch zu meinen Aufgaben.
Marcel Lukas, Teamleiter Customer Service Toll Collect GmbH
„Meistens liefern wir sofort die Lösung.“
Euer Anspruch im Customer Service ist „kompetenter Kundenservice“. Was ist das aus Deiner Sicht?
Wenn die Kunden bei uns anrufen, haben sie ein Anliegen oder sogar ein Problem. Der jeweilige Mitarbeiter sollte schnell erkennen, was der Kunde möchte. Unser Ziel ist es, dass er innerhalb von 30 Sekunden einen Mitarbeiter am Telefon hat. Regelmäßige Kundenbefragungen zeigen, dass wir uns da auf einem sehr hohen Level bewegen und mit Unternehmen aus dem Bankensektor oder aus der Fluggesellschaftsbranche vergleichen können.
Aber nicht nur die Schnelligkeit zählt, das Gespräch sollte vor allem auch lösungsorientiert ablaufen. Dabei ist unser Kunden-Portal ein wichtiger Baustein. Wir versuchen, die Kunden zum Selfservice zu animieren. Das heißt, Kunden können durch unsere digitalen Lösungen sehr viele Anliegen selbst klären. Das geht meist viel schneller und reduziert Nachfragen. Die Kundenzufriedenheit steigt.
Wenn Du den Alltag eines Mitarbeiters Customer Service von Toll Collect beschreibst, wie sieht der aus? Wann geht es los? Was sind die ersten Schritte bei Arbeitsbeginn und welche Aufgaben übernimmt er?
Die Kunden-Hotline startet um 7 Uhr. Wichtig ist dann, dass die vier Servicesprachen Deutsch, Englisch, Französisch und Polnisch abgedeckt sind. Der tatsächliche Arbeitsbeginn eines Customer Service-Mitarbeiters wird allerdings bestimmt durch die Anrufe der Kunden bzw. den Dienstplan. Morgens ist es meistens noch relativ ruhig. Der Mitarbeiter testet dann als Erstes, ob alles funktioniert – also das CRM (Customer Relationship Management), die Hotline etc.
Neben der Telefonie übernimmt der Mitarbeiter zusätzlich Aufgaben wie E-Mail-Eingänge prüfen und nach Themen verteilen. Eine Auswahl an Mitarbeitern bearbeitet auch mal besondere Fälle, zum Beispiel Rückrufe oder knifflige Anliegen. Je nach Servicelevel dient das dem Mitarbeiter auch mal als „Pause“ von der Telefonie. Manchmal ist etwas Zeit für eine „bewegte“ Pause, in denen kleine sportliche Übungen gemacht werden.
Wie viele Sprachen deckt ein Mitarbeiter im Kundenservice eigentlich ab?
Durchschnittlich spricht jeder Mitarbeiter zwei bis drei Sprachen. Manche Mitarbeiter beherrschen sogar bis zu sieben Sprachen. Diese werden dann häufig gezielt von Kunden gewünscht. Das sind vor allem Sprachen wie Russisch, Tschechisch, Spanisch, Holländisch, Bulgarisch, Rumänisch.
„Eine gute Stimme ist enorm wichtig.“
Und so ein Telefonat, wie läuft das ab?
Ein Gespräch dauert durchschnittlich drei Minuten Das oberste Ziel ist, im ersten Anruf „alles zu klären“ und den Kunden zufriedenzustellen. Die sogenannte Rückrufquote sollte so gering wie möglich sein. Wir haben ein sehr hohes Niveau im Kundenservice, aber auch die Stimme und das Sprechtempo sind enorm wichtig für ein gutes Telefonat.
Muss man eigentlich für diesen Job „geboren“ sein? Welche Eigenschaften sollte man mitbringen?
Menschen sind lernfähig, aber bestimmte Softskills, wie zum Beispiel eine positive Grundeinstellung, lösungs- und serviceorientiert arbeiten zu wollen, sind einfach notwendig.
Ein guter Mitarbeiter sollte gewisse Fähigkeiten mitbringen. Er muss vor allem zuhören können und sich mit einem gewissen Fingerspitzengefühl um den Kunden kümmern. Da er sich situationsabhängig bzw. kundenspezifisch in ein Telefonat einfinden muss, sollte er auf jeden Fall auch emphatisch sein. Der Mitarbeiter sollte sich selbst eher zurücknehmen und den Kunden in den Fokus stellen können. Wenn ihm das gelungen ist, wird er schnell positives Feedback vom Kunden bekommen. Und das tut dem Mitarbeiter richtig gut und motiviert enorm.
Na ja, und eine angenehme Telefonstimme, die der Mitarbeiter gut einsetzen kann, erleichtert vieles. Ja, ich glaube schon, das liegt auch ein wenig in den Genen.
Seit dem 1. Januar ist die Mauthöhe abhängig von Gewichtsklassen
Welches sind die aktuellen Themen an der Kundenservice-Hotline? Welche Fragen haben die Kunden? Welche Probleme müsst Ihr lösen?
Die Tarifanpassung zum 1.1.2019 beschäftigt uns aktuell. Neben der Höhe der Tarife ist von Interesse, was es mit den erweiterten Mitwirkungsaufgaben der Fahrer auf sich hat. Denn jetzt ist die Mauthöhe auch abhängig von der Gewichtsklasse des Lkw und die muss der Fahrer an der On-Board Unit korrekt einstellen.
Die häufigsten Themen der Kunden sind aber eher Standardthemen: Fragen zur Abrechnung, Zugangsdaten zum Kunden-Portal oder die Änderung von Stammdaten. Interessant ist auch, dass wir uns weg von einer Maut- hin zu einer IT-Beratung entwickeln, zum Beispiel durch Hilfestellung beim Löschen von Caches oder ähnliches.
Telefonierst Du eigentlich auch noch selbst? Wie sind Deine Erfahrungen? Erinnerst Du Dich an ein besonders schönes oder schwieriges Telefonat?
Wenn die Hotline brennt – im Sinne von es ist viel los, dann telefoniere ich auch. Mir selbst bringt das sehr viel, vor allem inhaltlich. Durch die Telefonie stecke ich noch mehr in der Operative, bekomme mehr Gespür für unsere Kunden. Und die Mitarbeiter schätzen es.
Außerdem übernehme ich als Teamleiter, wenn ein Kunde ein schwieriges Thema hat und eine Führungskraft sprechen möchte. Die inhaltliche Aussage dem Kunden gegenüber bleibt aber die gleiche, die ihm der Mitarbeiter bereits gegeben hat.
Ich erinnere mich an viele schöne Telefonate. Am meisten natürlich an die, in denen es umgehend ein positives Feedback vom Kunden gab. Kolleginnen haben sogar schon Heiratsanträge am Telefon bekommen. Manchmal vermisse ich das Telefonieren sogar, den Spaß im Umgang mit den Kunden und ihnen einen kompetenten Kundenservice zu geben.
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